CRM چیست؟ کاربردهای سی آر ام

در ماه‌های اول شروع کسب‌وکار همه چیز ساده است؛ نه خبری از سروکله زدن با انبوهی از اطلاعات و داده‌ها است و نه رابطه‌ی خیلی پیچیده‌ای با مشتری دارید. زمانی که داده‌ها و تعداد مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کند سروکله CRM پیدا می‌شود.

اگر می‌خواهید از پیچیده شدن ارتباطات خود با مشتریان جلوگیری کنید این مقاله به شما کمک می‌کند تا درکی از مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید و ببینید چه کمکی به شما می‌کند.

تعریف CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کسب‌وکار با جمع آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را نجزیه و تحلیل و مدیریت می‌کند. هرچه تعامل و ارتباط بیشتر می‌شود، سابقه و پرونده‌ای که از مشتری به دست می‌آورید هم سنگین‌تر می‌شود. دسترسی به داده‌ها، پیام‌ها، جمع کردن منظم و دقیق آن‌ها و جزئیات ریز هر تعامل بدون نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر نیست.

در ادامه به توضیح نرم‌افزار  CRM و انواع مدیریت ارتباط با مشتری که شامل سی آر ام عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک است می‌پردازیم.

نرم‌افزار CRM چیست؟

یک ابزار همه فن حریف است که مدیریت تمام روابط و تعاملات شما با مشتریان و اعضای تیم را ساده‌تر می‌کند.

این نرم‌افزار تمام اطلاعات، سابقۀ مشتریان، تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها، سابقۀ خرید و … را جمع‌آوری کرده و به طور یکپارچه در یک پایگاه داده ثبت می‌کند. اعضای تیم‌های مختلف یک سازمان هم می‌توانند دسترسی راحت و سریع به اطلاعات مورد نیازشان را داشته باشند.

این نرم‌افزارها دو شیوه نصب دارند:

• روی سرور داخلی (On-Premises CRM) که خودتان روی سرور داخلی شرکت‌ها یا سروری که خودتان تعیین می‌کنید نصب می‌شوند و اطلاعات را در همان‌جا ذخیره می‌کنند. طبیعتاً دسترسی افراد در این نرم‌افزار کنترل شده است و امنیت بیشتری دارد.
• مبتنی بر فضای ابری (Cloud-based CRM) که اطلاعات را در یک سرور ابری ثبت می‌کنند. کار با این نوع نرم‌افزار خیلی راحت‌تر است. همچنین نصب و راه‌اندازی آن‌ها به زیرساخت‌های سخت‌افزاری خاصی نیاز ندارند.

نمونه‌های خارجی و ایرانی زیادی از نرم‌افزارهای CRM موجود است.

انواع CRM

1) CRM عملیاتی:

این نوع مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند: بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. شما با استفاده از آن به نیازهای مشتریان در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید و در این مسیر از نرم‌افزار CRM کمک خواهید گرفت. هدف اصلی مدل عملیاتی، جذب و حفظ بهتر مشتری است.

سی آر ام عملیاتی با سه ویژگی زیر به این اهداف می‌رسند:

• اتوماسیون بازاریابی: با استفاده از اتوماسیون بازاریابی مسئولیت‌های دشوار مانند: مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا، تبلیغات آنلاین، دسترسی به مخاطبین، فعالیت‌های ویژه و چالش برانگیز بازاریابی مثل استراتژی سئو و وبلاگ نویسی را اتوماسیون سازی می‌کنند.
• اتوماسیون فروش: اتوماسیون فروش فرصت ارتباط با مشتری را بیشتر نموده و به مشتری آزادی عمل می‌دهد. این اتوماسیون فرایندهایی را شامل می‌شود از جمله: برنامه‌ریزی ایمیل فروش، ثبت فروش، پیگیری تماس فروش و با ایجاد گردش‌کار برای مدیریت راحت و خودکار فروش، اداره مخاطبان و ایجاد معامله و مسئولیت فروش را آسان می‌کنند.
• اتوماسیون خدمات: مرحله‌ی آخر CRM عملیاتی است و هدف آن کمک به ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتری است، تا به شرکت یا سازمان وفادار مانده و برند شرکت یا سازمان را تبلیغ کنند.

اتوماسیون خدمات از همیشه زمینه‌ای برای ارتباط مشتری از طریق چت آنلاین و ایجاد چت بات فراهم می‌کند.

اگر شرکت شما می‌خواهد گردش‌کار اتوماسیون داشته باشد و مانع انجام کارهای تکراری کارمندان خود بشود، نوع عملیاتی گزینه مناسبی است.

2) CRM تحلیلی:

CRM تحلیلی با تکیه بر جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است به خدمات‌دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند.

برخی از این داده‌ها عبارتند از انتخاب‌ها، رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها که باتوجه به این موارد شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و حمایت مشتری‌ها از داده‌های جمع آوری شده استفاده کنند. به طورکلی  مهم‌ترین عناصر سی آر ام تحلیلی: پایگاه داده تحلیلی، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین است.

• پایگاه داده تحلیلی: نوعی از پایگاه داده است که به CRM تحلیلی افزوده می‌شود و یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی که جمع‌آوری، ادغام و آماده سازی داده‌های مشتری برای تحلیل را فراهم می‌کند. داده‌های فعلی و قبلی را در یک مکان واحد ذخیره کرده و فرایندهایی مانند استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند.
• داده کاوی: همان فرایند کشف الگوها در داده‌های زیاد و بزرگ می‌باشد. مدل های تحلیلی با کمک تکنیک‌های داده کاوی اطلاعات داده‌های مربوط به علایق مشتری را پیگیری می‌کنند. فرایندی که شناخت مشتری، جذب مشتری، بازگشت و توسعه را شامل می‌شود.
• ابزار پردازش تحلیلی آنلاین: این ابزار برای تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه داده استفاده می‌شود و به جای تحلیل داده‌ها به صورت جداگانه، تحلیل و ارزیابی داده‌ها را به صورت یکجا فراهم می‎‌کند. ابزار پردازش تحلیلی آنلاین با ارزیابی و استفاده از اطلاعات، دربارۀ نحوه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری تویر کامل‌تری خواهد داشت.

سی آر ام های تحلیلی برای کسب‌وکار هایی مناسب است که می‌خواهند با کمک داده‌ها از مشتری خود و فعالیت‌هایش تصور کاملی داشته باشند.

3) CRM مشارکتی:

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب‌وکار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیاز، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. هدف اصلی سی آر ام مشارکتی بهبود تجربه مشتری، راحت‌تر کردن فرایند کسب‌وکار با برقراری ارتباط آسان بین بخش‌های مختلف است. مدل مشارکتی دو عنصر مهم دارد:

• مدیریت تعامل: فرایندی است که تمام ارتباط‌های میان کسب‌وکار و مشتری را پیگیری می‌کند، اعم از ایمیل، رسانه اجتماعی، ارتباط حضوری، تماس تلفنی یا کانال‌های ارتباطی دیگر و به شرکت اجازه می‌دهد تا این ارتباط‌ها و نظر تیم درباره آن‌ها را ثبت کند سپس بخش‌های مختلف شرکت می‌توانند اطلاعات را در اختیار هم بگذارند.
• مدیریت کانال: مدیریت کانال میدیرت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرایند اطلاعات جمع‌آوری شده و ارزیابی شده در مرحله مدیریت تعامل را برای شناسایی و دنبال کردن بهترین کانال ارتباطی با مشتری، بکار می‌برد.

کسب‌وکارهایی که شعب مختلف یا تیم‌های مختلف دارند و همچنین شرکت‌هایی که به تعامل میان بخش‌های مختلف خود وابسته هستند می‌توانند از مدل مشارکتی برای همگام‌سازی داده های خود استفاده کنند.

4)CRM استراتژیک:

CRM استراتژیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سودآور نگه دارید. این نوع مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موارد زیر، راهکار جامع برای مدیریت روابط مشتریان و بهینه سازی فرایند کسب‌وکار ارائه می‌دهد:

• بخش بندی مشتریان: مشتریان را براساس داده‌های خاصی مثل رفتار، نیازها، جمعیت شناسی یا منطقه جغرافیایی گروه‌بندی می‌کند.
• مشارکت مشتریان: استراتژی‌های بلندمدتی برای حفظ مشارکت مشتریان با برند ایجاد می‌کند، حفظ مشتری و درآمد بیشتر را بهبود می‌دهد.
• مدیریت داده‌های مشتریان: ‍‍پایگاه داده‌ای از اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده، در یک جای امن ذخیره کرده و آنها را مدیریت می‌کند.

نوع استراتژیک برای کسب وکارهای سازمانی مناسب است که باید رابطه عمیق‌تری با مشتریان برقرار کنند، و همچنین هدف‌شان بهبود کارایی فروش از طریق خودکارسازی کارها، گردش کار و آنالیز داده است.

از بین انواع CRM عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی کدام را انتخاب کنیم؟

اگر می‌خواهید فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل کنید، باید CRM عملیاتی را انتخاب نمایید. اگر می‌خواهید با کمک داده‌ها مشتری را بهتر بشناسید، CRM تحلیلی به شما کمک می‌کند. اما اگر همگام سازی و مشارکت اولویت اصلی شماست CRM مشارکتی را به کار ببرید.